Начальник відділу обслуговування клієнтів
Що ми пропонуємо
- Офіційне працевлаштування, гідна заробітна плата та премії за результатами роботи.
- Оплачувані відпустки та лікарняні.
- Медичне страхування після випробувального терміну.
- Навчання в Академії ДТЕК (онлайн-курси, тренінги, майстер-класи, професійні спільноти).
- Енергійна та доброзичлива команда.
Вимоги до кандидата
- Досвід управління клієнтським сервісом від 5 років у багатоканальних компаніях.
- Досвід створення системи обслуговування клієнтів (бажано - впровадження CRM).
- Досвід побудови системи управління клієнтським досвідом, проведення досліджень задоволеності (CSI).
- Досвід побудови клієнтських шляхів.
- Досвід управління каналами взаємодії: кол-центри, центри обслуговування, онлайн, соцмережі, письмові звернення, цифрові канали.
- Лідерський підхід, уміння надихати та вести команду.
- Уміння ефективно організовувати роботу віддалених команд.
- Готовність працювати в умовах трансформацій і стислих термінів.
- Відмінні комунікативні та презентаційні навички, звітність на рівні CEO. ы
- Уміння структурувати інформацію, розставляти пріоритети та досягати результатів.
- Готовність до відряджень і роботи в полі.
- Вільне володіння англійською (усно та письмово).
Основні завдання
- Розробка стратегії управління клієнтським досвідом та роботи зі зворотним зв’язком.
- Організація впровадження стратегії та управління ініціативами покращень.
- Розвиток клієнтоцентричної культури через комунікацію успіхів компанії.
- Стратегія розвитку обслуговування у контактних центрах, онлайн-каналах, соцмережах, центрах скарг.
- Уніфікація бізнес-процесів, крос-функціональна взаємодія з підрозділами.
- Ініціювання проєктів розвитку обслуговування.
- Визначення, затвердження та контроль KPI усіх відділів.
- Аналіз статистики, визначення причинно-наслідкових зв’язків, ініціювання проєктів покращення.
- Побудова системи аналітичної звітності для контролю ефективності процесів.
- Операційне керівництво департаментом.
- Формування бюджету департаменту.